Objectifs

• Exceller dans le service à la clientèle pour se distinguer de ses concurrents et projeter la meilleure image possible

• Évaluer vos propres méthodes actuelles et vous enrichir de nouvelles idées pratiques efficaces pour une meilleure gestion de la clientèle

• Comprendre et savoir composer avec les comportements diversifiés de ses clients

• Améliorer les compétences relationnelles et les habiletés communicationnelles avec les clients

• Acquérir la meilleure approche possible grâce aux meilleures techniques de communication avec les clients, par téléphone, face-à-face et par courriel

• Identifier des actions concrètes à appliquer pour améliorer le Service à la clientèle de votre entreprise et des stratégies pour désamorcer les situations difficiles
  

Éléments de contenu

• Le lien entre le service à la clientèle et l'image de l'entreprise

• Les impacts de la qualité du service à l'interne et à l'externe

• Les défis relationnels actuels et comment y faire face avec succès : par téléphone, face-à-face, et par courriel

• Les 5 facteurs clés des entreprises qui réussissent

• Comment créer le contact avec le client

• Comment faire face aux clients difficiles

• Une approche intelligente

• Comment mesurer la satisfaction du client ?

• Les 5 stratégies de fidélisation du client

• Les 5 situations types rencontrées par le personnel en contact avec le client et comment agir le mieux possible face à chacune

• L'attitude qui fait la différence

• Les 5 étapes nécessaires d'un service de qualité

• Les 5 règles d'or

• Comportements clés à adopter qui favorisent une bonne relation

• La présentation de l'information au client

• La communication interpersonnelle avec le client

• Exercices d'intégration et jeu de rôle pour pratiquer les concepts vus

• Concevoir son plan d'action personnel

Information