Perfectionner l'art d'accueillir favorablement les insatisfactions de vos clients et comment retourner la situation en votre faveur sans enfreindre la politique de votre entreprise
Évaluer vos méthodes actuelles et vous enrichir de nouvelles idées pratiques et efficaces pour une meilleure gestion des plaintes en harmonie avec la culture de votre entreprise
Éléments de contenu
Proposition d'une bonne stratégie
Les pires et les meilleures façons d'agir
Les mots à éviter... Les mots à employer
La gestion des plaintes provenant de cultures différentes
Réflexions sur divers cas pratiques, évaluations, et échanges d'idées d'amélioration
Exercices et jeu de rôle pour pratiquer les concepts vus
