Mieux comprendre le comportement des personnes dites « difficiles » pour mieux les gérer
Savoir se protéger lors des communications avec elles : entretien face à face, téléphone, réunion
S’adapter et acquérir les techniques requises pour gérer les personnalités difficiles
Prévenir les situations difficiles et s’approprier des techniques efficaces de gestion de conflits
Éléments de contenu
Qui sont les personnalités difficiles ?
Comment se comportent-elles ?
Pourquoi réagissent-elles ainsi ?
Comment voient-elles le monde ?
Les divers types de personnalité estimés difficiles
Actions et réactions
Comment gérer chacune d’elles ?
Clientèle difficile et diversité culturelle
Collègues de travail difficiles et diversité culturelle
Entrevue de sélection : questions à poser pour déceler les comportements difficiles
Méthode pour décoder la personnalité, préparer l’entretien, écouter, s’affirmer, réduire son stress et terminer un entretien ou une conversation de manière positive
Techniques pour savoir garder son sang froid et gérer les émotions de part et d’autre
Personnalités difficiles et changement
Ce qu’il ne faut pas faire, ce à quoi il faut s’attendre et ce qu’il est bon d’accepter
Transformer toute situation avec une personne difficile en situation positive
