Objectifs

• Mieux comprendre le comportement des personnes dites « difficiles » pour mieux les gérer

• Savoir se protéger lors des communications avec elles : entretien face à face, téléphone, réunion

• S’adapter et acquérir les techniques requises pour gérer les personnalités difficiles

• Prévenir les situations difficiles et s’approprier des techniques efficaces de gestion de conflits

Éléments de contenu

• Qui sont les personnalités difficiles ?

• Comment se comportent-elles ?

• Pourquoi réagissent-elles ainsi ?

• Comment voient-elles le monde ?

• Les divers types de personnalité estimés difficiles

• Actions et réactions

• Comment gérer chacune d’elles ?

• Clientèle difficile et diversité culturelle

• Collègues de travail difficiles et diversité culturelle

• Entrevue de sélection : questions à poser pour déceler les comportements difficiles

• Méthode pour décoder la personnalité, préparer l’entretien, écouter, s’affirmer, réduire son stress et terminer un entretien ou une conversation de manière positive

• Techniques pour savoir garder son sang froid et gérer les émotions de part et d’autre

• Personnalités difficiles et changement

• Ce qu’il ne faut pas faire, ce à quoi il faut s’attendre et ce qu’il est bon d’accepter

• Transformer toute situation avec une personne difficile en situation positive

• Applications et mises en situation

Information